**BZK is enthousiast over kwaliteitshandvesten
**
Op woensdag 8 november j.l. heeft het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een zogenaamde 'expert-meeting' georganiseerd over kwaliteitshandvesten. Het ministerie met minister Klaas de Vries voorop vindt het instrument van kwaliteitshandvesten een geschikt instrument voor de verbetering van de overheidsorganisatie als dienstverlener. De minister ziet graag dat Rijksdiensten en ZBO's, Zelfstandige Bestuursorganen als het Centrum Opvang Asielzoekers (COA) en de IB-groep (Informatiebeheergroep) kwaliteitshandvesten gaan hanteren. De bijeenkomst was bedoeld om met mensen, die al ervaringen hebben met kwaliteitshandvesten, van gedachten te wisselen over mogelijkheden en belemmeringen. Omdat de gemeente Haren de eerste gemeente van Nederland was die in 1997 met burgerhandvesten is gestart, lag een uitnodiging voor deze bijeenkomst voor de hand. In de gemeenten Tilburg en Rotterdam zijn inmiddels ook kwaliteitshandvesten ingevoerd.
Minister de Vries opende de bijeenkomst met de mededeling dat de dag voor de bijeenkomst een aantal ZBO's een kwaliteitshandvest had gepresenteerd in Nieuwspoort. Bij die gelegenheid sprak het Harener kamerlid mevrouw Olga Scheltema mooie woorden over de burgerhandvesten in Haren. Het handvest van de ZBO's was nog niet zo spectaculair, omdat het niet meer dan een intentie was. Maar het begin is er! In het begrip kwaliteitshandvest miste de minister 'de burger'. Wat dat betreft is de keuze van Haren voor 'burgerhandvesten' als naam voor kwaliteitshandvesten nog niet zo gek!
Overwegingen en conclusies naar aanleiding van de bijeenkomst
- Kwaliteitshandvesten moeten een onderdeel vormen van een kwaliteitszorgmodel en vast onderdeel van de begrotingscyclus. Er dient een protocol opgesteld te worden over registratie en de wijze waarop aanscherping plaatsvindt.
- Het is een prima instrument in het kader van verantwoording afleggen.
- Na een top-down invoering moet snel een bottom up vervolg plaatsvinden.
- Er moeten concrete ondubbelzinnige normen worden gehanteerd.
- Goede beoordeling van de mate van klantgerichtheid kan pas geschieden als er aangetoond kan worden dat een organisatie doet wat het zegt en zegt wat het doet.
- De voorzitter van de stichting Rekenschap deed Haren de suggestie aan de hand om alle afdelingen cadeaubonnen te laten inkopen. De bonnen die niet nodig zijn gebleken mag de afdeling houden.
- Een systeem van kwaliteitshandvesten is een goed instrument voor een controlerend orgaan om het dagelijks bestuur te controleren op de mate van dienstverlening.
- Voorkomen moet worden dat de norm in het handvest te voorzichtig is.
- Het scherp houden van de norm kan door opiniepeilingen en het organiseren van 'ontmoet de klant sessies'. Medewerkers van bedrijfsonderdelen of diensten worden geconfronteerd met klanten. Op basis van de uitkomsten kan aanscherping van handvesten plaatsvinden en kunnen nieuwe handvesten worden geformuleerd.
- In de fase van vervolmaking van het instrument van kwaliteitshandvesten zouden excuses en compensaties ingeruild kunnen worden voor juridische afdwingbaarheid.
- Communicatie van de handvesten moet uitgebreid zijn en getoetst worden op actieve- en passieve bekendheid bij de klanten.
- In de meeste handvesten zijn de normen geformuleerd in termen van levertijd. Het is een uitdaging om ook handvesten met kwaliteitsnormen te formuleren.
- Het ministerie van BZK zou kwaliteitshandvesten bij ZBO's kunnen vastleggen in het contract.
- Het ministerie van BZK zou kwaliteitshandvesten met diensten kunnen overeenkomen indien de randvoorwaarden waaronder de handvesten gegarandeerd moeten worden onderhandelbaar worden. Met andere woorden: een Rijksdienst formuleert een kwaliteitshandvest onder de garantie van afspraken over hoeveelheid in te schakelen menskracht en financiële middelen.
- Het ministerie van BZK zou kwaliteitshandvesten bij gemeenten kunnen bevorderen door in de verdeling van het Gemeentefonds een ijkpunt Dienstverlening en verantwoording op te nemen. Publieke garanties over de kwaliteit van dienstverlening en de wijze van het afleggen van verantwoording wordt beloond in de Algemene Uitkering. Een andere mogelijkheid is het instellen van visitatie commissies.
- In Haren is het burgerhandvest op veel plekken in de organisatie 'heel gewoon'. In Haren wordt gewerkt aan een Milieuhandvest en een Handvest voor Communicatie en Participatie.
- In Haren is in 1997 gekozen voor het direct uitproberen van het instrument van Burgerhandvesten. Op basis van eigen ervaringen is de samenhangende visie ontwikkeld. In de volgende fase zullen de Burgerhandvesten onderdeel worden van het kwaliteitszorgsysteem volgens het INK-model (Instituut Nederlandse Kwaliteit). Dan zal het instrument steviger verankerd worden in de beleidsvorming en -uitvoering.
- Het kwaliteitshandvest benadrukt het imago van een excellente gemeente.
- Het ministerie van BZK en de VNG zouden een site kunnen openen met informatie over 'best practices' op het gebied van dienstverlening en verantwoording.
- Meer politieke aandacht voor 'afrekenbare' dienstverlening helpt mensen in het back-office om aandacht te vragen voor de wijze van realiseren van hoge normen en helpt bij het laten faciliteren van het back-office.
Haren, 20 november Michiel Verbeek
